제1조(목적)

본 지침은 남양주시동부노인복지관 및 화도노인복지관(이하“복지관”이라 한다)을 이용하는 이용자의 존엄과 자기결정권 및 안전하고 평등하게 서비스를 이용할 권리를 보장하는 것을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의)

• ① “이용자”란 복지관의 시설 또는 서비스를 일시적 또는 지속적으로 이용하거나 이용을 신청한 사람을 말한다.
• ② “권익옹호”란 이용자가 자신의 권리와 욕구를 표현하고, 권리침해·차별·불이익·서비스 접근 장벽 등이 발생하였거나 발생할 우려가 있는 경우 복지관이 상담, 정보제공, 조정, 연계, 대변, 제도개선 등을 통해 이용자의 권리실현을 지원하는 활동을 말한다.
• ③ “자기옹호”란 이용자가 자신의 권리와 욕구를 스스로 표현하고 결정할 수 있도록 필요한 정보와 조력을 제공하는 활동을 말한다.
• ④ “외부기관 연계옹호”란 복지관 내부의 지원만으로 해결하기 어려운 사안에 대해 외부 전문기관과 연계하여 이용자의 권리구제를 지원하는 활동을 말한다.

제3조(적용범위)

• ①본 지침은 복지관의 상담, 사례관리, 평생교육, 노인일자리 및 사회참여, 지역조직, 후원·자원봉사, 급식, 이동지원 등 그 밖에 복지관에서 제공하는 모든 서비스 이용 과정에서 발생하는 권익옹호 사안에 적용한다.
• ② 노인학대, 인권침해, 고충처리, 개인정보 보호 등에 관하여 별도 지침에서 정한 신고·조사·처리절차가 있는 경우에는 해당 지침을 적용하고, 이용자의 의사표현, 정보제공, 외부기관 연계 등 권익옹호가 필요한 사항은 이 지침에 따른 지원을 병행한다.

제4조(기본원칙)

• ① 이용자의 존엄과 가치, 자기결정권, 사생활 및 비밀보장을 최우선으로 한다.
• ② 이용자의 동의와 참여를 기반으로 지원한다. 다만, 생명·신체에 급박한 위험이 있거나 노인학대 등 관계 법령에 따른 신고의무가 있는 경우에는 이용자의 안전 확보와 법정 신고를 우선하고 그 내용을 이용자에게 설명한다.
• ③ 권익옹호 과정에서 이용자에게 불이익이나 보복이 발생하지 않도록 하며, 신고인, 피해자, 조력자 및 조사에 협조한 사람의 비밀을 보호한다.
• ④ 성별, 연령, 장애, 질병, 국적, 출신지역, 성적 지향, 성별 정체성, 사회적 신분, 정치적 의견, 경제상태, 종교, 문화, 가족형태, 의사소통 방식 등을 이유로 서비스 접근과 권리구제 과정에서 차별하지 않는다.
• ⑤ 권익옹호는 가능한 한 이용자의 자기옹호 역량을 강화하는 방향으로 지원한다.

제5조(담당체계와 역할)

• ① 권익옹호 총괄책임자는 관장으로 하며, 실무책임자는 관장이 지정하는 부서장으로 한다.
• ② 권익옹호 담당자는 접수, 상담, 사정, 계획수립, 지원동의(계약), 옹호지원, 평가 및 종결, 기록관리, 외부기관 연계를 수행한다.
• ③ 각 사업 담당자는 서비스 과정에서 권익침해 또는 권익옹호 필요 사안을 발견한 경우 즉시 권익옹호 담당자에게 공유하고 초기 안전조치를 지원한다.다만, 법정 신고의무가 있는 사안의 경우에는 내부 보고와 별도로 관계 기관에 즉시 신고하여야 한다.
• ④ 필요 시 관장, 부서장, 담당자, 관련 직원, 외부 전문가로 권익옹호 회의를 구성하여 지원 방향을 논의한다.
• ⑤ 회의에는 사안 처리에 필요한 최소한의 인원만 참여하고, 참석자는 개인정보와 상담내용에 대한 비밀을 유지하여야 한다.

제6조(권익옹호 대상 사안)

권익옹호 대상 사안은 다음 각 호와 같다.

• • 1. 복지관 이용 과정에서 차별, 배제, 부당한 제한, 의사표현 제한, 정보접근 제한이 발생한 경우
  • 2. 서비스 이용, 종결, 대기, 변경 과정에서 이용자의 자기결정권 또는 알 권리가 침해될 우려가 있는 경우
  • 3. 노인학대, 폭력, 성폭력, 경제적 착취, 방임, 유기 또는 그 밖의 인권침해가 의심되어 관계기관 신고와 피해자 보호가 필요한 경우로서, 이 경우에는 관계법령과 이용자 인권보호 관련 지침에 따른 신고·보호절차를 우선 적용한다.
  • 4. 재산권, 안전권, 건강권, 이동권, 노동권, 소비자권익, 사생활보호권, 문화·종교·참여권 등 권리구제가 필요한 경우
  • 5. 이용자 개인의 사례를 넘어 복지관 운영, 시설환경, 서비스 절차, 정보제공 방식의 개선이 필요한 경우
  • 6. 외부기관 연계 또는 제도개선 건의가 필요한 경우

제7조(접수경로)

• ① 이용자는 방문, 전화, 홈페이지, 카카오톡채널, 고충처리함 또는 인권진정함, 담당자 상담, 관장과의 대화, 이용자 간담회, 이용자 대표, 가족 또는 보호자, 외부기관 의뢰 등을 통해 권익옹호를 요청할 수 있다. <별지서식 제1호> 권익옹호 접수면접지
• ② 직원은 서비스 과정에서 권익옹호가 필요하다고 판단되는 사안을 발견한 경우 이용자의 의사를 확인한 뒤 접수할 수 있다. 다만, 긴급한 안전조치 또는 법령상 신고의무가 있는 경우에는 즉시 필요한 조치를 한다.
• ③ 담당자는 사안의 성격에 따라 처리절차, 예상 처리기간, 비밀보장의 범위, 개인정보 처리, 외부기관 연계 가능성 및 결과에 대한 의견제시 방법 등을 설명한다.

제8조(접수 구분)

• ①권익옹호 사안은 대상에 따라 자기옹호, 개별옹호 및 집단옹호로 구분할 수 있다.
• ② 지원방식에 따라 정보제공, 조정, 기관 내 개선, 외부기관 연계 및 제도개선으로 구분하여 기록할 수 있다.
• ③ 접수 시 사안의 긴급성, 심각성, 반복성, 이용자의 취약성, 이해상충 가능성 및 외부기관 개입 필요성을 평가한다.

제9조(권익옹호 실천과정)

• ① 권익옹호 과정은 상담접수, 사정, 계획수립, 지원 동의, 옹호지원, 평가 및 종결의 단계로 진행한다. 다만, 사안의 긴급성이나 특성에 따라 일부 단계를 통합하거나 순서를 조정할 수 있다.
• ② 권익옹호 실천과정은 6단계로 운영하며, 각 단계별 기록을 남긴다.

제10조(상담접수)

• ① 담당자는 접수 즉시 이용자의 안전 여부와 긴급성을 확인한다.
• ② 단순 문의나 일반 고충으로 즉시 해결 가능한 사안은 고충처리 절차와 연계하여 처리할 수 있으며, 이용자에게 권익옹호 지원의 필요성과 절차를 설명하고 동의를 받아 권익옹호 사례로 전환한다.
• ③ 노인학대가 의심되거나 생명·신체의 위험 또는 범죄피해가 발생할 우려가 있는 경우에는 피해자의 안전을 확보하고 관계 법령에 따른 신고와 외부기관 연계를 우선한다.

제11조(사정)

• ① 담당자는 이용자의 진술과 복지관이 보유한 객관적인 자료를 확인하고, 필요한 경우 이용자의 동의를 받아 관련 직원이나 외부기관으로부터 지원에 필요한 정보를 확인할 수 있다. 학대·범죄 의심사안의 전문적인 조사는 관계기관에 의뢰하고 그 조사에 협조한다. <별지서식 제2호> 권익옹호 사정지
• ② 사정에는 문제의 발생 경위, 발생 장소와 일시, 반복성, 관련 규정, 이용자의 의사와 정서적 반응, 이용자의 강점과 자원, 외부지원 가능성, 법률·의료·상담 지원 필요성을 포함한다.
• ③ 사정 과정에서 이용자의 동의 없는 개인정보 제공은 금지하며, 법령상 신고의무 또는 생명·신체 보호를 위한 불가피한 경우에는 최소 범위에서 공유한다.

제12조(옹호계획 수립)

• ① 권익옹호 계획은 이용자와 함께 수립하며, 목표, 지원내용, 수행방법, 담당자, 기간, 외부기관 연계 여부, 예상되는 위험요인과 대안을 포함한다. <별지서식 제3호> 권익옹호 계획서
• ② 목표는 이용자가 이해할 수 있는 언어로 설명하고, 이용자의 선택과 동의를 확인한다.
• ③ 복지관 자체 해결이 곤란한 사안은 외부 전문기관 의뢰 또는 공동개입 계획을 수립한다.다만, 법령상 신고의무 또는 생명·신체의 급박한 위험이 있는 경우에는 예외로 한다.

제13조(권익옹호 지원 동의)

• ① 권익옹호 지원 전 이용자에게 지원 내용과 범위, 개인정보 처리, 외부기관 연계, 지원 변경 및 종결기준 등을 설명하고 동의를 받는다. <별지서식 제4호> 권익옹호 이용 동의서(계약서)
• ② 이용자가 서면 동의에 어려움이 있는 경우 쉬운 설명, 대독, 의사소통 지원 등을 제공하고 구두 동의 내용을 기록할 수 있다. 법정대리인이 있는 경우에도 이용자 본인의 의사를 최대한 확인하여야 한다.
• ③ 이용자는 동의를 철회하거나 지원의 중단을 요청할 수 있다. 다만, 법정 신고와 긴급 보호조치는 제외한다.

제14조(옹호지원)

• ① 옹호지원은 정보제공, 자기옹호 지원, 상담, 의사소통 지원, 회의 동석, 조정, 서비스 절차 개선 요청, 기관 내 사례회의, 외부기관 연계, 법률·의료·상담기관 의뢰, 민원 또는 권리구제 절차 안내 등의 방법으로 실시한다. <별지서식 제5호> 권익옹호 지원 과정기록지, <별지서식 제8호> 대상자 의뢰서
• ② 복지관 내부 사안은 해당 부서와 협의하여 개선방안을 마련하고, 실행 결과를 기록한다.단, 해당 부서가 권리침해 당사자인 경우에는 관장 또는 이해관계가 없는 부서가 처리방향을 결정한다.
• ③ 외부기관 연계가 필요한 경우 이용자의 동의를 받아 의뢰하며, 의뢰 결과와 회신 내용을 기록한다.
• ④ 긴급한 안전조치가 필요한 경우 이용자의 보호를 최우선으로 하며, 사후에 절차와 기록을 보완한다.

제15조(평가 및 종결)

• ① 담당자는 목표달성 여부, 이용자의 문제상황 변화, 권익침해 재발 가능성, 서비스 개선 여부, 이용자의 만족과 의견을 확인하여 평가한다. <별지서식 제6호> 권익옹호 종결보고서, <별지서식 제7호> 권익옹호 평가지
• ② 종결은 목표달성, 상황호전, 타기관 의뢰 완료, 이용자 요청, 상당한 기간 동안 다양한 방법으로 연락을 시도하였으나 연락이 되지 않는 연락두절, 복지관의 기능과 권한으로 해결하기 어려워 적절한 외부기관에 연계하여야 할 경우 등의 사유를 명확히 기록한다.
• ③ 종결 후 재발 가능성이 있거나 지속적인 관찰이 필요한 경우 사후관리 기간과 방법을 정하여 확인한다.
• ④ 종결 결과는 이용자에게 구두, 전화, 서면 등 적절한 방법으로 안내한다.

제16조(정보제공의 원칙)

• ① 복지관은 이용자가 권익옹호 서비스를 쉽게 이해하고 요청할 수 있도록 권익옹호 서비스의 목적, 대상, 신청방법, 절차, 담당부서, 연락처, 외부 권리구제 기관 정보를 제공한다.
• ② 정보는 홈페이지, 관내 게시판, 이용안내문, 리플릿, 권익옹호 가이드북, 초기상담 안내자료, 프로그램 오리엔테이션, 이용자 간담회 등을 통해 제공한다.
• ③ 고령, 장애, 문해력 및 의사소통 특성을 고려하여 큰 글씨, 쉬운 표현, 그림, 구두설명, 보조의사소통 등의 방식으로 제공한다.
• ④ 담당자는 정보제공 자료의 게시·배포·갱신 여부를 연 1회 이상 점검하고 기록한다.

제17조(권익옹호 안내자료 필수 포함사항)

권익옹호 안내자료에는 다음 각 호의 내용을 포함한다.

• • 1. 권익옹호의 의미와 지원대상
  • 2. 신청방법: 방문, 전화, 홈페이지, 카카오톡채널, 고충처리함 또는 인권진정함, 담당자 상담 등
  • 3. 지원절차: 상담접수 → 사정 → 옹호계획 수립 → 계약 → 옹호지원 → 평가 및 종결
  • 4. 비밀보장과 개인정보 처리 원칙
  • 5. 긴급하거나 학대가 의심되는 경우의 신고 및 보호절차
  • 6. 담당부서와 연락처, 주요 외부기관 연락처

제18조(권익옹호 활동의 평가 및 개선)

• ① 복지관은 권익옹호 활동의 과정과 결과를 평가하고, 이용자의 권리보장과 서비스 개선에 반영하여야 한다.
• ② 다음 각 호는 권익옹호 노력 또는 성과로 관리한다.
  • 1. 이용자의 권리침해 또는 서비스 이용 장벽이 상담, 조정, 정보제공, 서비스 변경, 환경개선 등을 통해 해소 또는 완화된 경우
  • 2. 이용자의 자기결정권, 정보접근권, 서비스권, 안전권, 이동권, 건강권, 사생활보호권 등이 보장되도록 복지관 내부 절차를 개선한 경우
  • 3. 권익옹호 활동을 통해 관련 법령, 제도, 지자체 지침, 유관기관 규정 및 지침에서 이용자에게 유리한 권리 또는 절차를 확인하고 적용한 경우
  • 4. 복지관의 직접 개입이 어려운 사안을 외부기관에 연계하고 그 진행사항과 결과를 기록한 경우
  • 5. 연 1회 이상 권익침해 위험요인과 개선과제를 점검하고 그 결과를 기록한 경우

제19조(권익옹호 회의)

• ① 권익옹호 회의는 정기회의와 필요시 개최하는 수시회의로 구분한다. <별지서식 제9호> 권익옹호 회의록
• ② 회의에서는 권익옹호 사례의 지원 방향, 이용자 안전, 개인정보 보호, 외부기관 연계, 기관 절차 개선, 재발방지 대책을 논의한다.
• ③ 권익옹호 사례가 없는 경우에도 연 1회 이상 부서별 또는 기관차원에서 권익침해 위험요인과 개선과제를 검검할 수 있다.
• ④ 회의록에는 회의명, 일시, 참석자, 안건, 주요 논의사항, 결정사항, 담당자, 이행기한, 후속조치 결과를 기록한다.
• ⑤ 관장은 회의 구성원이 회의 당사자가 될 경우 제척하거나 회피할 수 있다.
• ⑥ 회의 참석자 전원은 회의에서의 발언내용 및 결과 등에 관하여 비밀을 유지하여야 하며, 비밀을 유지하지 않아 발생하는 문제는 비밀 유출자가 진다.

제20조(기록 및 증빙관리)

• ① 담당자는 권익옹호 사례별로 접수면접지, 사정지, 계획서, 동의서, 과정기록지, 회의록, 의뢰서, 종결보고서, 평가지 등 관련 기록을 작성·보관한다.
• ② 연간 권익옹호 운영실적은 권익옹호 사업계획서, 결과보고서, 사례기록, 정보제공 자료, 교육계획 및 결과보고서, 참석자 명단, 회의록 등으로 관리한다.
• ③ 기록은 내부 문서관리 기준에 따라 보관하되, 개인정보와 민감정보가 포함된 자료는 접근권한을 제한하여 별도 관리한다.
• ④ 연간 운영실적과 개선결과를 체계적으로 정리하여 다음 연도 사업계획 및 서비스 개선에 반영한다.

제21조(직원교육)

• ① 지관은 전 종사자를 대상으로 권익옹호 관련 교육을 연 1회 이상 실시한다.
• ② 종사자가 교육에 최대한 참여하도록 하며, 미참석자에 대해서는 보충교육을 실시할 수 있다.
• ③ 교육내용에는 다음 각 호의 사항 중 업무와 교육목적에 필요한 내용을 포함한다.
  • 1. 권익옹호의 개념과 원칙
  • 2. 노인 인권과 이용자 권리
  • 3. 권익옹호 실천 6단계
  • 4. 권익침해 발견 및 초기대응
  • 5. 노인학대 신고의무
  • 6. 개인정보 및 비밀보장
  • 7. 외부기관 연계
  • 8. 기록작성 방법
  • 9. 사례중심 토의
• ④ 교육은 내부교육, 외부전문가 교육, 온라인 교육, 사례회의형 교육으로 실시할 수 있으며, 교육계획서, 예산서, 교육자료, 참석자 명단, 결과보고서를 보관한다.
• ⑤ 신규종사자는 입사 후 1개월 이내에 이용자 권리, 인권보호, 권익옹호 절차에 대한 교육을 받도록 한다.

제19조(권익옹호 회의)

• ① 권익옹호 회의는 정기회의와 필요시 개최하는 수시회의로 구분한다. <별지서식 제9호> 권익옹호 회의록
• ② 회의에서는 권익옹호 사례의 지원 방향, 이용자 안전, 개인정보 보호, 외부기관 연계, 기관 절차 개선, 재발방지 대책을 논의한다.
• ③ 권익옹호 사례가 없는 경우에도 연 1회 이상 부서별 또는 기관차원에서 권익침해 위험요인과 개선과제를 검검할 수 있다.
• ④ 회의록에는 회의명, 일시, 참석자, 안건, 주요 논의사항, 결정사항, 담당자, 이행기한, 후속조치 결과를 기록한다.
• ⑤ 관장은 회의 구성원이 회의 당사자가 될 경우 제척하거나 회피할 수 있다.
• ⑥ 회의 참석자 전원은 회의에서의 발언내용 및 결과 등에 관하여 비밀을 유지하여야 하며, 비밀을 유지하지 않아 발생하는 문제는 비밀 유출자가 진다.

제22조(비밀보장)

• ① 권익옹호 과정에서 알게 된 정보에 관해서 관계 법령에 근거가 있거나 이용자의 동의를 받은 경우를 제외하고는 공개하거나 목적 외로 이용하여서는 아니 된다.
• ② 권익옹호 지원을 위해 외부기관 연계가 필요한 경우에는 제공받는 기관, 제공 목적, 제공항목, 제공기관, 보유⋅이용기간과 동의 거부권과 거부시 불이익을을 설명하고 동의를 받는다.
• ③ 생명·신체에 급박한 위험이 있거나 법령상 신고의무가 있는 경우에는 필요한 최소 범위에서 관계기관에 정보를 제공할 수 있으며, 그 사유와 내용을 기록한다.
• ④ 이용자의 사진·영상·음성 등 초상 및 디지털 기록물을 촬영하거나 활용하는 경우 사전에 이용 목적과 범위를 설명하고 동의를 받아야 한다. 이용자가 동의를 철회하거나 삭제를 요청한 경우에는 관계 법령 및 기술적으로 가능한 범위에서 신규 이용을 중단하고 필요한 조치를 한다.

제23조(불이익 금지)

복지관은 이용자, 신고자, 관련자가 권익옹호를 신청하거나 조사에 협조했다는 이유로 서비스 이용 제한, 차별, 불이익, 보복을 받지 않도록 하며, 이러한 우려가 있는 경우 즉시 보호조치를 실시한다.

제24조(다른 지침과의 관계)

• ① 노인학대 의심사례는 관계 법령과「이용자 권리 및 인권보호 지침」의 신고·보호절차를 우선 적용한다. 그 밖의 인권침해는 해당 지침의 접수·조사·구제절차를 적용한다.
• ② 일반 민원과 불편사항은 고충처리 절차에 따라 처리하되, 권리침해·차별·불이익·서비스 접근 장벽 개선이 필요한 경우 권익옹호 사례로 전환하거나 병행한다.

제1조(시행일)

이 지침은 제정한 날부터 시행한다.

제2조(법령 등의 우선)

관계 법령 및 자치법규의 제정·개정 또는 폐지로 이 지침의 내용이 관계 법령 또는 자치법규와 상충되는 경우에는 관계 법령 또는 자치법규에서 정하는 바에 따른다.

제3조(경과조치)

본 지침 시행 전에 실시한 권익옹호 활동은 이 지침에 의한 것으로 본다.