제1조(목적)

이 지침은 남양주시동부노인복지관 및 화도노인복지관(이하“복지관”이라 한다)을 이용하는 이용자의 기본적 인권을 보호하고, 인권침해 및 노인학대를 예방하며, 인권침해 발생 시 신속하고 공정한 구체절차를 마련함으로써 이용자가 존엄한 존재로 존중받으며 복지관을 이용할 수 있도록 하는데 그 목적이 있다.

제2조(지침의 근거)

이 지침은「대한민국헌법」,「노인복지법」,「사회복지사업법」,「국가인권위원회법」, 「개인정보 보호법」 및 그 밖의 관계 법령에 따른다.

제3조(용어의 정의)

• ① “인권”이라 함은「대한민국헌법」및 법률에서 보장하거나 대한민국이 가입·비준한 국제인권조약 및 국제관습법에서 인정하는 인간으로서의 존엄과 가치 및 자유와 권리를 말한다.
• ② “이용자”라 함은 복지관의 서비스를 이용하는 사람을 말한다.
• ③ “종사자”라 함은 근로계약 형태와 관계없이 복지관에서 업무를 수행하는 사람을 말한다.
• ④ “이해관계자”라 함은 이용자의 가족 또는 법정대리인, 강사, 자원봉사자, 실습생, 외부위원 및 그 밖에 복지관의 서비스 제공과 관련된 사람을 말한다.
• ⑤ “폭언”이라 함은 상대방에게 인격적 모욕감 또는 수치심을 일으키는 표현이나 욕설 등「대한민국헌법」 제10조에서 보장하는 인격권을 침해하는 언행을 말한다.
• ⑥ “폭행”이라 함은 상대방의 신체에 대한 일체의 불법적인 유형력의 행사를 말한다.
• ⑦ “성희롱”이라 함은 업무·고용 또는 서비스 제공과 관련하여 성적 언동 등으로 상대방에게 성적 굴욕감이나 혐오감을 느끼게 하거나, 성적 요구 등에 따르지 않았다는 이유로 불이익을 주는 행위를 말한다.
• ⑧ “성폭력”이라 함은「성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법」에 따른 성폭력에 해당하는 행위를 말한다.
• ⑨ “인권침해”라 함은 폭언, 폭행, 성희롱 및 성폭력, 모욕, 착취, 종교행위 강요를 포함하여 참여자와 직원, 이해관계자의 권익을 침해하는 일체의 행위를 말한다.
• ⑩ “피해자”라 함은 인권침해 등을 당한 사람을 말한다.
• ⑪ “신고인”이라 함은 인권침해 등의 발생 사실을 복지관의 고충처리 담당부서에 신고한 사람을 말한다.
• ⑫ “피신고인”이라 함은 신고인에 의하여 인권침해 행위자로 지목된 사람을 말한다.
• ⑬ “당사자”라 함은 피해자, 신고인, 피신고인을 말한다.
• ⑭ “관련자”라 함은 인권침해 행위를 목격하거나 알고 있는 사람을 말한다.
• ⑮ “관계부서”라 함은 당사자의 주요 이용부서, 소속부서를 포함하여 고충처리 업무와 관련이 있는 부서를 말한다.
• ⑯ “고충처리 회의”라 함은 이용자의 인권침해, 고충 및 건의사항의 사실관계와 처리방안을 검토하기 위하여 관리자, 담당 팀장 및 해당 분야 실무자 등으로 구성하는 회의를 말한다.

제4조(원칙)

이용자는 성별, 나이, 장애, 종교, 정치적 의견, 국적, 출신지역, 인종, 재산, 사회적 신분, 성적 지향, 성별 정체성, 건강상태 등을 이유로 차별받지 아니한다.

제5조(관장의 의무)

• ① 관장은 참여자, 직원과 이해관계자의 인권보호와 증진을 위해 노력하고 관련 사업을 적극 추진하여야 한다.
• ② 관장은 관련 사업계획 수립에 있어 참여자, 직원과 이해관계자의 참여를 최대한 보장하여야 한다.
• ③ 관장은 참여자, 직원과 이해관계자에 대한 인권침해가 발생한 경우 인권침해의 시정·구제를 위해 노력하여야 한다.
• ④ 관장은 인권침해 신고자와 피해자가 신고 또는 문제 제기를 이유로 불이익을 받지 않도록 보호하여야 한다.
• ⑤ 관장은 인권침해 발생 시 피해자 보호를 우선하고 필요한 경우 외부 전문기관과 연계하여야 한다.

제6조(인권교육)

• ① 관장은 종사자를 대상으로 연 1회 이상 이용자 인권보호 및 노인학대 예방교육을 실시하여야 한다.
• ② 이용자와 이해관계자를 대상으로 인권보호 및 인권침해 예방에 관한 안내 또는 교육을 실시할 수 있다.
• ③ 교육결과는 교육일지, 참석자 명단 등으로 작성·보관한다.

제7조(인권보장에 관한 정보공개)

관장은 인권교육, 인권보호 활동, 제도개선 등 인권보장 추진실적을 개인정보 및 사건 당사자의 비밀이 침해되지 않는 범위에서 공개할 수 있다.

제8조(이용자의 권리존중)

• 복지관을 이용하는 노인 등 이용자는 종사자 및 다른 이용자로부터 학대 및 인권침해를 받지 않고 자기결정에 따라 복지관의 서비스를 누릴 다음과 같은 권리를 가진다.
  • 1. 존엄과 차별받지 않을 권리
  • 2. 적정한 서비스를 받을 권리
  • 3. 자기결정권
  • 4. 개인정보와 사생활 보호
  • 5. 참여와 의견표현의 권리
  • 6. 안전하게 이용할 권리
  • 7. 고충을 제기하고 구제받을 권리
  • 8. 정치·종교·문화적 자유
  • 9. 초상권과 개인정보 보호
  • 10. 서비스 이용 및 종료에 관한 권리

제9조(구제조치)

관장은 이용자 인권침해 신고를 접수한 경우 피해자의 안전과 의사를 우선적으로 고려하여 분리, 상담, 의료·법률지원, 전문기관 연계 및 재발방지 등 필요한 보호·구제조치를 하여야 한다.

제10조(시설이용상의 차별금지)

관장은 합리적인 이유 없이 성별, 종교, 장애, 나이, 사회적 신분, 출신지역, 용모 등 신체조건, 혼인여부, 임신 또는 출산, 가족 형태, 사상 또는 정치적 의견, 형의 효력이 실효된 전과, 성적(性的) 지향, 성별 정체성, 학력, 병력(病歷) 등을 이유로 이용자의 시설 이용에서 차별대우를 하여서는 아니 된다.

제11조(시설에 대한 알 권리와 시설 이용의 선택권 보장)

• ① 관장은 시설 이용을 원하는 사람에게 시설과 이용절차에 대한 정보를 제공하여야 한다.
• ② 관장은 당사자의 욕구에 맞는 서비스를 이용할 수 있는지 안내하여야 하며, 정당한 이유 없이 시설 이용을 거절할 수 없다.
• ③ 이용 결정은 이용자 본인의 의사를 원칙으로 한다. 의사소통에 어려움이 있는 경우에는 적절한 의사소통 지원을 제공하고 이용자의 의사를 최대한 확인하여야 한다.
• ④ 이용자의 의사에 반하여 가족 또는 제3자가 서비스 이용을 강요하는 경우 이용자와 개별면담을 실시하고, 학대 또는 강요가 의심되는 경우 관계기관에 신고하거나 상담을 의뢰할 수 있다.
• ⑤ 관장은 이용을 결정한 당사자에게 기관현황, 서비스 제공의 목적, 서비스 내용, 이용자 권리, 고충처리 및 인권침해 구제에 대한 정보를 문서로 제공하여야 한다.
• ⑥ 복지관 이용 신청자는 서비스 접수, 대기, 처리 절차 등 시설 서비스 이용에 대한 정보를 요청 및 열람 할 수 있다. 다만, 개인정보가 포함된 경우에는 그러하지 않아도 된다.

제12조(참여 보장)

• ① 관장은 이용자가 서비스의 주체로서 존중받고, 시설 운영에 참여할 수 있는 체계를 마련함으로써 이용자의 권익을 보장하여야 한다.
• ② 관장은 이용자의 자유로운 의사 표현을 보장하여야 한다.
• ③ 관장은 이용자가 운영위원회, 이용자대표회, 이용자간담회 등 복지관의 공식 의견수렴 절차에 참여하여 자유롭게 의견을 제시할 수 있도록 한다.
• ④ 관장은 이용자의 자유로운 의사표현이나 의견 개진을 이유로 복지관 이용에 불이익을 주어서는 아니 된다.
• ⑤ 관장은 각종 회의에 대한 사전 안내 및 정보를 제공하여야 한다.

제13조(운영위원회 참여)

• ① 이용자 대표의 운영위원회 참여에 관한 사항은 관계 법령 및 복지관 운영위원회 운영규정에 따른다.
• ② 이용자 대표는 이용자대표회 등 민주적인 절차를 통하여 추천 또는 선출하는 것을 원칙으로 한다.

제14조(이용자 모임 지원)

• ① 관장은 예산과 시설여건의 범위에서 이용자 모임에 필요한 장소, 행정지원 또는 예산의 일부를 지원할 수 있다.
• ② 이용자 모임의 자율성을 존중하되, 관계 법령, 안전, 회계 및 복지관 운영규정 준수를 위하여 필요한 범위에서 지원·관리할 수 있다.
• ③ 제안내용을 검토하여 반영 여부와 그 사유를 이용자 모임에 안내하여야 한다.

제15조(초상권 보장)

• ① 관장은 이용자의 초상권을 침해하여서는 안 되며, 이용자의 동의 없이 사진을 촬영하거나 촬영한 사진을 인터넷, 소식지 등에 사용하여서는 아니 된다.
• ② 이용자가 동의를 철회한 경우 철회 이후의 신규 이용을 중단하고, 삭제 가능한 게시물은 합리적인 범위에서 삭제하여야 한다.
• ③ 이용자가 서면 작성에 어려움이 있는 경우 쉬운 설명, 대독, 의사소통 지원 등의 방법으로 본인의 의사를 우선 확인한다.

제16조(권리보장 영역)

이용자의 행위가 다른 이용자나 종사자의 생명·신체 또는 권리를 침해하거나 복지관의 안전한 운영을 현저히 방해하는 경우에는 상담, 사실확인 및 사례회의 등을 거쳐 필요한 최소한의 범위에서 서비스 이용을 제한할 수 있다. 이 경우 제한 사유, 기간 및 이의제기 방법을 당사자에게 안내하여야 한다.

제17조(노인학대의 정의)

노인학대라 함은 노인에 대하여 신체적·정신적·성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임을 하는 것을 말한다(노인복지법 제1조2의제4호)

제18조(인권보호의 범위 및 학대유형)

• 인권침해의 범위와 학대유형은 다음과 같다.[별표 1] 노인학대 유형 및 주요징후
  • 1. 신체적 학대
  • 2. 정서적 학대
  • 3. 성적 학대
  • 4. 경제적 학대
  • 5. 방임
  • 6. 자기방임
  • 7. 유기
  • 8. 중복학대

제19조(금지행위)

• 노인에게 금지행위는 노인복지법 제39조의9에 따라 다음 각 항과 같다.
• ① 노인의 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
• ② 노인에게 성적 수치심을 주는 성폭행, 성희롱 등의 모든 성적행위
• ③ 자신의 보호·감독을 받는 노인을 유기하거나 의식주를 포함한 기본적인 보호 및 치료를 소홀히 하는 방임행위
• ④ 노인에게 구걸을 하게하거나 노인을 이용하여 구걸하는 행위
• ⑤ 노인을 위하여 증여 또는 금여된 금품을 그 목적 외의 용도에 사용하는 행위
• ⑥ 폭언, 협박, 위협 등으로 노인의 정신건강에 해를 끼치는 정서적 학대행위

제20조(인권보호를 위한 기관의 역할과 의무)

• ① 시설 내 노인학대 의심사례 및 학대사례 발견 시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여야 한다.
• ② 총괄책임자는 관장, 실무책임자는 관장이 지정하는 부서장으로 한다.
• ③ 복지관 서비스 및 프로그램 등의 진행에 있어서 학대행위 및 학대의심사례가 발견된 내부보고와 별도로 노인보호전문기관 또는 수사기관에 즉시 신고하여야 한다.
• ④ 가족에게는 노인 학대·폭력에 관한 예방 및 대응 등에 관하여 어르신의 인권과 권리가 보호될 수 있도록 노인보호전문기관 또는 신고기관에 대한 정보를 게시하고 제공한다.
• ⑤ 복지관의 종사자를 대상으로 연 1회 학대금지 및 인권보호 서약서를 받을 수 있다.
• ⑥ 복지관은 학대사례 접수⋅처리대장을 비치하고 학대 피해사례의 접수, 상담기록과 서비스 내용을 기록⋅보관하여야 한다.

제21조(인권침해 정보수집)

• ① 복지관은 피해자의 안전을 우선 확보하고, 최초 발견 당시의 상황, 피해자의 진술, 목격내용 및 외관상 확인되는 사항을 객관적으로 기록하여야 한다.
• ② 복지관은 피해자에게 반복진술을 강요하거나 피신고인과 대질하게 하여서는 아니 된다.
• ③ 녹음·촬영 등은 관계 법령과 피해자의 의사를 고려하여 필요한 최소한의 범위에서 실시하며, 기존 CCTV 영상과 기록이 훼손되지 않도록 보존하여야 한다.
• ④ 전문적인 조사는 노인보호전문기관 또는 수사기관에 의뢰하고 이에 협조한다.

제22조(인권침해 및 학대발생 신고)

• ① 노인인권침해 발생 시 복지관에 비치된 건의함, 홈페이지 게시판, 방문접수, 전화상담 등을 통해 신고 할 수 있다.
• ② 노인학대 및 폭력 등의 사례발견 시에는 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고해야 한다.
• ③ 노인학대 신고의무자인 종사자는 직무상 65세 이상의 사람에 대한 노인학대를 알게 된 경우 즉시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여야 한다.또한, 노인학대가 의심되거나 학대 가능성을 합리적으로 의심할 만한 사정이 있는 경우에도 신고를 원칙으로 한다.
• ④ 신고자의 인적사항과 신고내용은 관계 법령에 따라 비밀로 보호하며, 신고를 이유로 불이익을 주어서는 아니 된다.

제23조(인권침해 조사 및 처리방법)

• ① 복지관은 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안되며, 학대사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안 된다.
• ② 관장은 노인학대 의심사례에 대하여 피해자 안전조치와 관계기관 신고를 우선 실시하고, 관계기관의 조사에 협조하여야 한다.
• ③ 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우[별표2]
• ④ 복지관은 업무일지 또는 상담일지에 신고 된 학대사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스내용을 기록하여 유지하여야 한다.
• ⑤ 학대의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 피신고인(학대행위 의심자), 피해 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.

제24조(노인학대 예방조치)

• 관장은 노인학대 예방을 위해 다음 각 호의 조치를 취하여야 한다.
• 1. 신고의무자 교육
• 2. 학대유형과 신고방법 게시
• 3. 신고·상담창구 운영
• 4. 이용자 의견수렴
• 5. 종사자 학대금지 서약
• 6. 학대위험요인 점검

제25조(가해자 처리)

• ① 관장은 관계기관의 조사결과와 복지관의 사실확인 결과를 바탕으로 필요한 내부조치를 할 수 있다.
• ② 이용정지 등의 조치는 이용자 이용규정에서 정한 사유와 절차에 따라 결정한다.
• ③ 종사자의 인권침해 또는 학대행위가 확인되어 징계가 필요한 경우에는 취업규칙, 인사규정 및 징계절차에 따라 처리한다.
• ④ 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요한 경우 수사기관에 신고·고발하고, 관할 행정기관에 관련 사실을 보고한다.
• ⑤ 관장은 관련 사실 조사절차를 시행 후 행위가 사실로 파악될 시 행위가 확인된 당사자에 대하여 서비스 이용제한이나 복지관 이용정지 등 적절한 조치를 결정하여 해당자에게 통보한다.
• ⑥ 이용정지 기간 종료 후 재이용 여부는 재발위험, 피해자 보호, 당사자의 개선노력 등을 고려하여 사례회의 등 정해진 절차를 거쳐 결정한다.

제26조(피해자 보호조치 및 사후관리)

• ① 관장은 피해자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스계획을 수립하고, 학대를 유발할 가능성이 있는 복지관의 제반조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한다.
• ② 학대행위자에 대한 조치를 계획함에 있어서는 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정한다.
• ③ 학대의심 또는 피해자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적 지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 전문기관 의뢰, 가해자 교육서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다.
• ④ 학대행위자에 대해서는 피해자 보호와 재발방지를 우선하며, 행위의 정도와 위험성에 따라 상담·교육·분리·이용제한·징계·수사의뢰 등 필요한 조치를 병행할 수 있다.
• ⑤ 학대행위자에 대한 형사고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취해야한다.
• ⑥ 관장은 학대사례의 진행정도, 개입정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 평가한다.
• ⑦ 이용자의 안전유지 및 학대재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정기간 정기적으로 관리하여 이용자 학대문제의 재발여부를 확인하여야 한다.
• ⑧ 복지관 및 이용자는 개인의 사생활을 보장하여야하며 개인정보 및 기록을 사전 동의없이 공개해서는 안된다. 다만 응급상황에서는 생명·신체 보호를 위하여 관계 법령이 허용하는 범위에서 필요한 정보를 의료기관 또는 관계기관에 제공할 수 있다.
• ⑨ 인권침해 및 학대발생 상황 조사에 참여한 사람(신고자, 조사자, 조사내용을 보고받은 자 등)은 해당 조사과정에서 알게 된 비밀을 피해자 동의 의사에 반하여 다른사람에게 누설하여서는 안된다. 다만 조사와 관련된 내용을 관장에게 보고하거나 관계기관의 요청에 따라 필요한 정보를 제공하는 경우는 제외한다.
• ⑩ 조사기간 동안 피해자와 피신고인의 접촉을 제한하거나 서비스 시간·공간을 분리하는 등 피해자에게 불이익이 발생하지 않는 보호조치를 우선 실시하여야 한다. 피해자의 서비스 이용 중단은 피해자의 명시적 요청이나 긴급한 안전상 필요가 있는 경우에 한하여 최소한으로 실시한다.<별지서식 제1호> 이용자 인권침해 및 노인학대 신고 및 사건처리 기록지, <별지서식 제2호> 인권침해·학대 사례 접수 및 처리대장

제27조(종사자 인권보호에 관한 준용)

복지관 종사자의 권리보장, 인권침해 예방, 보호조치 및 구제절차에 관한 사항은 별도의「직원인권보호 지침」에 따른다. 다만 이용자에 의한 종사자 인권침해가 발생한 경우에는 본 지침의 이용자 관리 및 고충처리 절차와 「직원인권보호 지침」을 함께 적용할 수 있다.

제28조(목적)

이용자와 지역주민의 의견, 건의, 불편, 불만 및 고충을 신속하고 공정하게 처리하여 이용자의 권리를 보호하고 복지관 서비스의 질을 향상시키는 것을 목적으로 한다.

제29조(용어의 정의)

• 이 세칙에서 사용하는 용어는 다음 각 호로 정의한다.
• 1.“고충”이란 복지관의 이용, 서비스 또는 종사자의 행위와 관련하여 이용자가 겪는 불편, 불만 또는 권리침해를 말한다.
• 2.“건의”란 복지관의 운영이나 서비스 개선을 요청하는 의견을 말한다.
• 3.“신청인”이란 고충 또는 건의를 제기한 사람을 말한다.

제30조(대상)

복지관 운영에 관심을 가진 누구나 건의 또는 의견을 제시할 수 있다. 다만, 개별 권리침해에 관한 고충신청은 본인, 대리인 또는 직접적인 이해관계인이 제기하는 것을 원칙으로 한다.

제31조(신청서 및 구비서류)

• ① 관장은 신청서의 기재사항을 그 고충사항에 대한 심사 및 처리에 필요한 최소한의 것으로 한정하여야 하며, 신청자가 쉽게 작성할 수 있도록 신청 서식을 명확하게 정하여야 한다.
• ② 관장은 이용자에게 편의를 제공하기 위해 고충처리 담당팀에 고충사항의 신청에 필요한 신청서를 비치하여야 하며, 고충신청인이 필요한 상담 또는 정보를 요구하는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.
• ③ 구두 또는 전화로 접수한 경우 담당자가 그 내용을 신청서 또는 접수대장에 대신 기록할 수 있다. 익명신청의 경우, 사실 확인에 필요한 정보가 부족한 경우 처리가 제한될 수 있다.

제32조(고충사항의 접수)

• ① 복지관에 고충 및 건의사항을 제시하고자 하는 자는 아래 각 호에 해당하는 방법으로 상시 의견을 접수할 수 있다.
  • 1. 고객의 소리함 카드 작성
  • 2. 홈페이지 고객의 소리 게시판 글 작성
  • 3. 대면 또는 유선으로 직원에게 의견 제시
• ② 복지관에서 의견을 수렴하는 기간에 아래 각 호에 해당하는 방법으로 고충 및 건의사항을 접수할 수 있다.
  • 1. 이용자 만족도 및 욕구조사를 통해 의견 제시
  • 2. 이용자 운영간담회에서 의견 제시
  • 3. 임원진 간담회에서 의견 제시
  • 4. 강사 간담회에서 의견 제시
  • 5. 자원봉사자 간담회에서 의견 제시
• ③ 고충사항 접수업무는 고충처리 담당자가 소속된 부서에서 주관한다. 담당팀이 아닌 팀에서 고충사항을 접수하게 된 때에는 이를 담당팀에 이송하여 즉시 접수 될 수 있도록 한다.
• ④ 관장은 이용자이 쉽게 접근할 수 있는 장소에 건의함을 비치하여야 하며, 담당직원은 주1회이상 정기적으로 건의함을 확인하여 민원을 처리하여야 한다.
• ⑤ 고충처리 담당자는 신청내용이 불분명하거나 필수사항이 누락된 경우 상당한 기간을 정하여 보완을 요청할 수 있다.
• ⑥ 고충처리 담당팀에서 고충사항을 접수한 때에는 그 순서에 따라 고충사항 접수 및 처리대장에 기록하고, 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상처리 소요기간 등을 안내하여야 한다. 단, 개인정보가 포함된 사안은 접수대장을 제한적으로 관리하여야 한다.

제33조(처리절차)

• ① 이용자가 제시한 의견에 대한 처리 절차는 [별표 3]과 같다.
• ② 고충처리 회의에서는 이용자가 제시한 의견에 대해 타당성 및 장애물 검토, 선택 가능한 대안 구상 등 이용자의 의견을 적극적으로 수용하기 위한 다양한 의견을 모아야 한다.
• ③ 고충의 접수, 사실확인, 처리결정, 결과통보 및 사후확인 과정을 기록·관리하여야 한다. <별지서식 제3호> 이용자 고충 처리 회의록, <별지서식 제4호> 이용자 고충 처리 결과보고서, <별지서식 제5호> 이용자 고충 처리 대장

제34조(고충사항 처리기간)

• ① 단순한 문의나 즉시 처리 가능한 사항은 지체 없이 처리한다.
• ② 고충사항은 접수일부터 15일 이내 처리하는 것을 원칙으로 한다. 다만, 사실조사 또는 별도의 심의가 필요한 경우에는 30일 이내 처리할 수 있다.
• ③ 부득이한 사유로 기간 내 처리가 어려운 경우 1회에 한하여 처리기간을 연장할 수 있으며, 연장 사유와 처리예정일을 신청인에게 알려야 한다.
• ④ 인권침해, 학대, 폭력 또는 안전과 관련된 긴급사항은 처리기간과 관계없이 즉시 보호조치하고 관계기관에 신고하여야 한다.

제35조(반복 및 중복 고충의 처리)

고충처리 담당부서장은 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.다만, 새로운 사실이나 증거가 제출되거나 종전 처리내용에 중대한 오류가 있는 경우에는 다시 처리하여야 한다.

제36조(접수거부․처리지연 등의 시정요구)

• ① 신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 부서장 또는 관장에게 시정을 요구 할 수 있다.
• ② 제1항에 따른 요구를 받은 담당팀장은 지체없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 신청인에게 통보하여야 한다.

제37조(이의신청의 방법 및 처리절차 등)

• ① 신청인은 고충처리 결과에 이의가 있는 경우 결과를 통보받은 날부터 30일 이내에 재검토를 요청할 수 있다.
• ② 재검토 요청에는 신청인의 성명과 연락처, 종전 처리결과, 이의 사유 및 요청사항을 기재하여야 한다.
• ③ 관장은 종전 처리에 직접 관여하지 않은 사람을 포함하여 재검토하도록 하고 그 결과를 신청인에게 통보하여야 한다.
• ④ 재검토 요청과 처리결과는 이의신청 처리대장에 기록·관리한다.

노인학대 유형 및 주요 징후

※ 주요 징후는 학대 가능성을 확인하기 위한 참고사항이며, 하나의 징후만으로 학대 여부를 단정하지 않는다. 학대가 의심되는 경우 피해자의 안전을 우선 확보하고 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고한다.

노인학대 발생 시 응급조치 및 안전조치

※ 복지관은 자체 사실확인보다 피해자의 생명·신체 안전 확보와 관계기관 신고를 우선한다. 전문적인 조사는 노인보호전문기관 또는 수사기관에 의뢰하고 이에 협조한다.